Het Einde van Online Winkelen

Hoofdstuk 1 De ‘onlificering’ van de samenleving.

De samenleving verandert en is in transformatie. De grenzen tussen online en offline in het dagelijkse leven vervagen. Retail, de optelsom van producten en diensten, bevindt zich op een kantelpunt in de tijd. Voor consumenten vervaagt het onderscheid tussen online en offline winkelen. Er is sprake van een nieuw economisch paradigma in een wereld van altijd verbonden onlife retail. Aan de basis daarvan staan 4 nieuwe elkaar versterkende economieën: een slimme, delende, circulaire en platform economie.

Hoofdstuk 2 Onlife retail in de slimme economie 

Zeven technologische toepassingen zetten de retail op zijn kop. Het alomvattende Internet of Things en de daaraan gekoppelde big data vormen het fundament van de slimme economie. Virtual en augmented reality zorgen in de komende jaren voor een nieuwe winkelbeleving. Hoe 3D printing het winkellandschap verandert. Over kansen en zorgen t.a.v. robotisering, kunstmatige intelligentie en de blockchain. Moeten we ons zorgen maken over big data, privacy en veiligheid? Wat zeker is: niets is vanzelfsprekend meer.

Hoofdstuk 3 Consumeren in de deeleconomie

In de deeleconomie gaan mensen en bedrijven met elkaar zaken doen. Het zijn gelijkgestemde mensen en bedrijven die elkaar weten te vinden. Maar het is niet allemaal idealistisch goud wat er blinkt. In de deeleconomie gaat het ook over geld en macht. Wat zijn de uitdagingen van de deeleconomie? Wat zeker is, is dat er nieuwe verhoudingen ontstaan tussen winkels, marktplaatsen, fabrikanten en co-creërende prosumers. De traditionele retailketen gaat in de deeleconomie op z’n kop.

Hoofdstuk 4 Duurzaam winkelen in de circulaire economie

In de komende jaren wordt duurzaam consumeren meer en meer onderdeel van het gedrag van onlife consumenten. Kiezen zij voor kopen of voor delen, voor nieuw of gebruikt? Over de 10-R’en, van recycle tot refurbish. Wat betekent de transformatie van een lineair model naar een circulair model van retailen? Wat zijn de nieuwe business modellen voor retailers? Over duurzaam omgaan met energie en grondstoffen. Wat is er voor nodig voor consumenten en retailers om de circulaire economie te omarmen? Er is sprake van een circulaire retailparadox.

Hoofdstuk 5 The winner takes all in de platform economie

Over de opkomst en de macht van mondiale shopping-ecosystemen. Over kansen voor nationale en lokale marktpartijen, winkels en nichespelers. Zij staan voor een prisoner’s dilemma: wel of niet meedoen? Wie is het beste gepositioneerd om zich in het nieuwe machten- en krachtenveld staande te houden? Misschien wel de retailers die teruggrijpen naar de kernwaarden van het winkellandschap uit de jaren vijftig van de vorige eeuw. Wat zijn de uitdagingen en mogelijkheden van Europa om zich in het globale geweld staande te houden?

Hoofdstuk 6 De machtige onlife consument

Er is een nieuwe generatie shoppers met een nieuw shopper-DNA. Over het onderscheid tussen digitaal geborenen en digitale immigranten. Wat is de positie van digitale analfabeten? Nieuwe onlife consumenten blijken machtige shoppers te zijn die winkels en merken kunnen maken en breken.

Hoofdstuk 7 Oriënteren, en de doorslaggevende N=1 factor

In de nieuwe customer journey draait alles om het ‘vinden’ en ‘gevonden worden.’ Klanten willen producten en diensten op het juiste moment, in het juiste kanaal, via het juiste medium aangeboden krijgen; onder de juiste verkoopcondities, met de juiste service en, niet in de laatste plaats, tegen de juiste prijs. Retailers moeten niet langer proberen klanten in de eigen winkelomgeving te passen. Zij moeten er alles aan doen om naadloos een plekje in het leven van onlife consumenten te veroveren.

Hoofdstuk 8 Selecteren, en het nieuwe keuzeparadigma

Onlife consumenten selecteren producten en diensten routinematig, vergelijkend, onderzoekend en impulsief. Over het waar (bij welke winkel) en hoe (welke manieren) van selecteren. Consumenten willen onbegrensde keus, maar ook niet de weg kwijt raken. Het leidt tot het keuzeparadigma: kunnen kiezen uit een onbegrensd aanbod dat op een persoonlijk relevante manier wordt voorgeschoteld.

Hoofdstuk 9 Betalen, de weg naar no-click-buy

Voor onlife consumenten geldt dat betalen naadloos moet aansluiten bij de rest van de customer journey. Maar hoe doen we dat? Vier trends bepalen hoe consumenten in de toekomst zullen gaan betalen: de doorbraak van contactloos betalen, de strijd om de digitale portemonnee van consumenten, je eigen identiteit als het nieuwe geld en de opkomst van de blockchain.

Hoofdstuk 10 Afleveren, de last green mile

Wat komt erbij kijken om al die pakketjes bij consumenten thuis te krijgen? En hoe zit het met al die pakketjes die zomaar worden teruggestuurd? Zijn gratis retouren een kostenpost of een service? De grootste uitdaging daarbij is de laatste kilometer die een pakketje aflegt. Hoe gaat het Internet of Things (web)winkels en logistieke dienstverleners helpen. Over de opkomst van social delivery. En hoe kunnen we van die laatste kilometer een duurzame last green mile maken?

Hoofdstuk 11 Customer care in de customer journey

Wat vragen consumenten aan gepersonaliseerde klantenservice in de komende jaren van bedrijven? Initiële aankopen en herhaalaankopen vragen om een verschillende benadering. En in de tussentijd willen klanten de relatie met de retailer die zij vertrouwen hebben geschonken, blijven ervaren.

Hoofdstuk 12 Nieuwe business modellen

(Toekomst perspectief bedrijven) Nieuwe business modellen zijn disruptief voor de traditionele retail. Wat zijn de nieuwe business modellen van de toekomst? Is er nog plek voor bedrijven in het midden of ontstaat er juist ruimte in het nieuwe midden? Verstoren van je eigen business model is een voorwaarde om te overleven.

Hoofdstuk 13 Werken in onlife retail

Het centraal stellen van de klant in de eigen winkel is voorbij. Winkels moeten zich naadloos in de leefwereld van consumenten begeven. De transformatie van retailers naar digitale netwerkbedrijven, waarin nieuwe generaties talenten en professionals het verschil maken, is in volle gang. Voor het onderwijs is het de uitdaging om hier in rap tempo op aan te sluiten zodat we in de War of Talent niet de boot missen.

Hoofdstuk 14 De opkomst van de netwerksamenleving

De machten in de wereld van retail verschuiven. Hoe kunnen we zorgen voor een toekomst waarin er voor alle type retailers kansen zijn? Overheden, bedrijven en consumenten moeten verantwoordelijkheid nemen. Zij staan aan de basis van een nieuwe netwerksamenleving die gebaseerd is op de menselijke maat.