Thuiswinkel.org is de belangenvereniging van e-commercebedrijven. Hoe kijkt deze belangenvereniging naar de reisbranche en welke trends en ontwikkelingen zijn belangrijk om als e-commercespecialist en datafanaat in de gaten te houden? Reiswerk vroeg het Wijnand Jongen, CEO van Thuiswinkel.org. ‘Het woordje online valt weg en dan houd je dus shopping over.’
Thuiswinkel.org is de belangenvereniging voor alle bedrijven in Nederland die digitaal producten of diensten aanbieden, zowel aan consumenten als aan bedrijven. Thuiswinkel.org behartigt de belangen van bedrijven in Den Haag en Brussel. Het heeft een sterk keurmerk voor zowel consumenten als zakelijke bedrijven. Dat is geen papieren tijger, want er worden echte scans en testen uitgevoerd, bijvoorbeeld op de veiligheid van persoonsgegevens. Sinds kort richt Thuiswinkel zich ook op educatie en is de e-Academy opgericht. De e-Academy richt zich op hogescholen en universiteiten om de e-kennis en vaardigheden van studenten naar een hoger niveau te tillen. Datzelfde doel wil de academy ook bereiken bij de medewerkers van de aangesloten bedrijven, zodat zij zich verder ontwikkelen en up-to-date blijven.
Thuiswinkel.org doet ook veel onderzoek, research en verzamelt marktcijfers over de e-commercebranche. Het bekende ShoppingTomorrow onderzoek naar hoe we in de toekomst zullen shoppen komt bijvoorbeeld uit de koker van Thuiswinkel.org. Wijnand: ‘Dat onderzoek heeft goede spin-offs gehad in een aantal branches die meedoen aan ShoppingTomorrow en dan vind ik TravelTomorrow van de ANVR wel een schoolvoorbeeld van hoe het moet.’
Er wordt gezegd dat brancheverenigingen op sterven na dood zijn. Hoe kijk jij daarnaar?
‘Traditionele brancheverenigingen, zoals we die vroeger kenden, hebben hun langste tijd gehad. Het werken in al die silo’s, dat kan op termijn niet meer. Brancheverenigingen moeten samenwerken op alle grote thema’s die voor alle brancheverenigingen belangrijk zijn, zoals bijvoorbeeld digital commerce. Het behartigen van deze belangen kun je niet anders doen dan door een collectief van brancheverenigingen. Alle webwinkels hebben te maken met bescherming van persoonsgegevens, met cybersecurity, online en mobiel betalen, recht- en regelgeving, garantieregelingen en duurzaamheid. Wij doen die belangenbehartiging voor alle bedrijven, dwars door alle sectoren heen. Er ontstaan als het ware horizontalen op basis waarvan brancheverenigingen samenwerken, bijvoorbeeld op het gebied van belangenbehartiging, educatie en digitale skills, duurzaamheid en onderzoek. De ANVR blijft natuurlijk de belangenbehartiger en specialist op het gebied van reizen. Brancheverenigingen kunnen op eigen branche-inhoudelijke terreinen nog steeds veel toegevoegde waarde hebben. Dat moeten ze dan wel op een nieuwe en eigentijdse manier doen. De ANVR doet dat bijvoorbeeld heel goed.’
Je stelt op je site dat ons gedrag als consument radicaal verandert. Bedoel je daarmee dat we online zijn gaan shoppen?
‘Het is veel meer dan dat. De samenleving verandert onder invloed van internet, digitalisering en al die apparaten die ons ter beschikking staan. We incorporeren internet in ons dagelijks leven. Sinds de introductie van de smartphone bijna tien jaar geleden is de samenleving bezig aan een geruisloze kanteling. Werk en privé schuiven in elkaar. We interacteren op een andere manier met elkaar via social media en WhatsApp. Dat alles heeft effect op de manier waarop wij winkelen: hoe we ons oriënteren, hoe we afrekenen en hoe we producten afgeleverd krijgen. Tegelijkertijd verandert onze mentaliteit als consument. We willen iets niet morgen, maar nu en we verwachten dat winkels ons begrijpen en 1:1 afspraken met ons maken.
Ik had laatst een reis besteld bij een reisbureau bij mij in het dorp. Ik werd twee of drie keer gebeld of ik mijn reisbescheiden kwam halen. Maar daar heb ik geen tijd voor. Vervolgens moest ik mijn reisbescheiden nog op de dag zelf ophalen bij het reisbureau. Een gemiste kans. Onze verwachtingen van hoe bedrijven met ons omgaan verandert. Waarom komt dat reisbureau de spullen niet bij mij thuisbrengen? Ik begrijp de openingstijden van reisbureaus ook niet. Waarom ben je niet ’s avonds open voor 1-op-1-afspraken? Een reisbureau moet toegevoegde waarde bieden, via excellente, persoonlijke service. Zo niet, dan komt de klant al snel tot de conclusie dat hij het via andere kanalen beter en sneller kan regelen. Er is zeker ruimte voor reisbureaus, maar dan zullen ze het op een andere manier moeten aanpakken. En dat vereist een andere, eigentijdse mentaliteit en nieuwe servicelevels van reisbureaumedewerkers.’
Je schrijft een boek The end of online shopping. Stoppen wij met online shoppen?
‘We komen in een wereld terecht die altijd verbonden is. Mijn jongste zoon hoor ik nooit zeggen dat hij even op internet gaat. Hij ís gewoon op internet. Het is onderdeel van het leven. Mijn dochter gaat niet iets online opzoeken, zij gaat gewoon iets opzoeken. Het woordje online valt weg en dan houd je dus shopping over. Vanuit het perspectief van bedrijven is dat cruciaal. Alle facetten van de customer journey worden digitaal gedomineerd. Zelfs als je in een reisbureau met een klant aan tafel zit, is er een digitale component. Al het winkelen heeft een digitale basis. Dat betekent dat we niet meer kunnen spreken van online winkelen.’
Je beschrijft in je boek ook een nieuwe economische orde. En daar heb je een heel positieve kijk op.
‘De wereld van “altijd verbonden retail” kan leiden tot een nieuwe toekomstige economische orde: een orde die meer persoonlijk, gelijkwaardig, groen en toegankelijk is voor consument en maatschappij. Dat is een heel positief beeld. Maar dat is wel gebaseerd op de overtuiging dat overheden, bedrijven en consumenten de komende jaren de juiste keuzes maken. Als we op het gebied van veiligheid alles de losse hand laten, dan gaat onze privacy naar de knoppen. Dan worden we overvallen door hackers en terroristen die met onze gegevens aan de haal gaan.’
‘Onder de streep ben ik positief, maar ik waarschuw in mijn boek wel voor de misstanden en de problemen die kunnen ontstaan, als we niet onze verantwoordelijkheid nemen. Niet alleen overheden, maar ook wij als consument. Iedereen kan iedere dag opnieuw keuzes maken, bij iedere aankoop. En bedrijven kunnen ervoor kiezen om een ecologisch verantwoorde reis aan te bieden of dat niet te doen. Ik zie daar wel een beweging in, er ontstaat een nieuwe consument en dat verandert de gehele customer journey. Dat zie je in TravelTomorrow ook heel goed terug.’
Wat betekent dit alles voor de reisbranche?
‘De grootste misvatting over e-commerce is dat e-commerce een bedreiging is voor traditionele labels of reisbureaus. E-commerce is er voor iedereen. Er is ruimte, zowel voor die partijen die geen webwinkel willen, als voor bedrijven die de ambitie hebben de nieuwe Expedia te worden. Het is niet of/of, maar en/en. Als je kansen ziet, is er voor iedereen een weg te vinden om digitalisering voor je te laten werken. Die weg moet passen binnen je strategie, missie, beschikbare middelen en je kennis en kunde. De transitie is er. Die is niet meer terug te draaien. En die gaat ook nog wel even door, harder dan ooit tevoren. Ik durf de stelling aan dat een reisbedrijf dat geen technologiebedrijf wordt, het op termijn niet gaat redden. Maar dat betekent niet dat je niet ook tegelijkertijd een reisbedrijf kunt zijn.’
‘Een technologiebedrijf zonder hart voor en verstand van reizen, trekt het ook niet. Ook hier is het en/en. Traditionele reisbureaus kunnen nog wel een jaar of tien bestaan, maar het wordt wel minder, want die reisbureaus moeten het vooral van oudere consumenten hebben. De nieuwe generaties consumenten, de millennials, kijken, denken, werken en winkelen anders. Je hoeft geen goeroe te zijn om te voorspellen dat de wereld er over tien jaar anders uitziet. Dat is verstorend voor de markt. In de ene sector gaat het harder dan in de andere. In de reiswereld gaat het hard.
Daar waar reizen 20 jaar geleden de sector was die als één van de eerste online is gegaan, zie je nu dat de mate van innovatie in de reiswereld afneemt en dat andere sectoren misschien wel harder of sneller innoveren. Daar is de reisbranche niet uniek in, dat zie ik in veel sectoren. Het is het onvermogen om na te denken en de tijd te nemen om een nieuwe strategie uit te zetten. Het is ook de angst voor het onbekende, niet weten waar het naartoe gaat. Het probleem is dat we dat ook nog niet weten. We zitten in een soort vacuüm. We zien allemaal dat er nieuwe technologieën op ons afkomen, maar we weten nog niet precies hoe of wat. Net als het jaar voordat de smartphone en tablet kwamen, denken we nu na over big data en virtual reality. We zien het wel, maar we kennen de implicaties nog niet.’
Welke trends en ontwikkelingen binnen de e-commerce zijn belangrijk voor de reisbranche?
‘Op één, twee en drie staan alle ontwikkelingen rondom data. Het draait om het relevant maken van data voor reizigers. Dat eisen we ook als consument. Het kan niet zo zijn dat je dingen aangeboden krijgt, die niet bij jouw belevingswereld passen. Ook als een klant geen toestemming geeft, kun je op basis van zoekopdrachten en profiling, een klant relevante informatie terugkoppelen. Big data zijn cruciaal. Dat ligt in lijn met de ontwikkeling dat alle reisbedrijven uiteindelijk technologiebedrijven worden. Een bedrijf dat niet op basis van data werkt, is ten dode opgeschreven.
Daarnaast zijn de technologische ontwikkelingen rondom beleving van belang voor de reisbranche. Virtual reality, augmented reality en hologrammen. De sector moet zich echter wel realiseren dat deze toepassingen niet alleen in de winkel interessant zijn, maar ook thuis. Ik heb thuis ook een tv-scherm hangen. Twee virtual realitywerelden bekijken om een keuze te maken voor mijn volgende reisbestemming kan ik beter thuis doen, want dan kan het ’s avonds, samen met mijn hele gezin.’
Wat is de grootste uitdaging waar de reisbranche voor staat?
‘Een open mindset, een nieuwe mentaliteit en de mensen op de werkvloer meekrijgen. Snappen dat de wereld aan het veranderen is en dat je niet meer op basis van oude paradigma’s, structuren en machtspatronen kunt denken. Meebewegen met de culturen en organisatievormen van nieuwe generaties bedrijven en met de manier waarop nieuwe generaties consumenten winkelen en shoppen.’
Welk boek of blog zou elke e-commercemanager deze zomer in zijn strandstoel moeten lezen?
Andrew Keen schreef het boek Internet is not the answer. Dat geeft een kritisch beeld op internet, digitalisering en met name de macht en power van de grootmachten in Silicon Valley. Al denken sommigen dat wel, Keen zegt niet dat internet niet deugt. Het is wel een spiegelbeeld voor iedereen die hosanna roept over internet en de digitalisering. Het is goed om die achterkant van de medaille proberen te zien. Dit boek is een waarschuwing aan ons allemaal om de juiste beslissingen en keuzes te maken.’
Wijnands boek komt half november uit.
Dit interview verscheen eerder in: Reiswerk Webmagazine. Auteur: Els Holsappel.