We begonnen vandaag onze Shopping2020-trip met John Rossman. Rossman werkte voor Amazon in Seattle tot 2005 en is de e-commercegigant over de jaren blijven volgen. Hij schreef dit jaar het boek ’14 Leadership Principles Behind the World’s Most Disruptive Company’.
Gisteren vlogen we met een C-level groep van zo’n 40 mensen naar Seattle, waar Thuiswinkel.org de tweede studiereis heeft georganiseerd onder de vlag van ons research project Shopping2020 (nu ShoppingTomorrow). Vorig jaar bezochten we Silicon Valley, zie ook mijn reisverslag in 5 blogs die ik toen schreef.
Rossman behandelde een paar van de ‘14 leadership principles’ die hij in zijn boek beschrijft. Misschien wel de belangrijkste is de obsessie van Amazon op klantgerichtheid. “We’re not competitor obsessed, we’re customer obsessed. We start with what the customer needs and we work backwards”, aldus Jeff Bezos, founder en CEO van Amazon. Maar wat maakt dat Amazon überhaupt in staat is om de consument optimaal te bedienen? Het antwoord is gelegen in een combinatie van andere ‘leadership principles’, die maken dat Amazon precies – tot achter de komma – weet wat de consument precies wil. Mooi voorbeeld hiervan is de Perfect Order Percentage (POP). Het meten van ieder onderscheidend onderdeel van de keten om de perfecte bestelling af te handelen. Zo bestaat de Perfect Order Percentage uit maar liefst 13 verschillende deelmetingen, ieder met zijn eigen eigenaar, die kan worden aangesproken op het succes van iedere deelmeeting. Het aloude ‘meten is weten’ is bij Amazon tot kunst verheven.
Rossman vertelt over The Two-Pizza Teams binnen Amazon. Bezos grootste angst voor de verdere ontwikkeling van Amazon is dat het bedrijf in haar fenomenale groei bureaucratisch wordt. Bezos doet er alles aan om dat te voorkomen en de sfeer van een start-up te behouden. Amazon heeft daartoe rond allerlei processen en services kleine teams opgestart, die eigenaar zijn van een specifieke onderwerp, een proces of service. Deze zogenaamde Two-Pizza Teams zijn kleine eenheden binnen Amazon, kleine cellen, die eigen verantwoordelijkheid dragen. Zij hebben beslissingsbevoegdheid, uiteraard gebaseerd op meetbare eenheden: feiten en cijfers. Veel van deze teams rond een project beginnen bij Amazon met het schrijven van een toekomstig persbericht. Daarin wordt niet alleen verwoord hoe het project uiteindelijk naar de markt toe zal gaan, maar ook – of júist – welke obstakels moeten worden overwonnen.
De 14 Leadership Principles volgens John Rossman.
1. Obsess over the customer
2. Take ownership of results
3. Invent simplicity
4. Leaders are right – a lot
5. Hire and develop the best
6. Insist on the highest standards
7. Think Big
8. Bias for action
9. Practise fugality
10. Be vocally self-critical
11. Earn trust
12. Dive deep
13. Backbone
14. Deliver results