Retouren bij modewebwinkels: wat te doen?!

mei 3, 2019Blog, Trends

Gisteren in het FD, bij RTL Nieuws en op Nieuwsuur: “Modewebwinkels worstelen met retourzendingen en overwegen kosten te rekenen voor retourzendingen”. Retouren zijn al een tijdje het gesprek van de dag bij webwinkels die kleding en modeartikelen verkopen. Waar retouren bij webwinkels rond de 3-5% liggen, lopen die bij fashionwebwinkels soms op tot 30, 40 of zelfs 50%. Voor veel grote en kleine webwinkels uiteindelijk een onhoudbare zaak.

Reden voor Asos in de UK om grenzen te stellen aan het aantal retourzendingen. Wie te veel items terugstuurt, is niet langer welkom … H&M rekent al enige tijd 99 eurocent voor retouren en kiest ervoor om klanten op te voeden en bewust te maken dat retourneren geld kost. Loyale klanten van H&M, met veel punten op de spaarkaart, worden geen leverings- en retourkosten doorberekend. Zalando, ooit de koning van gratis verzenden en retourneren, kondigde onlangs aan de retourkosten in de UK, Ierland en Spanje in rekening te gaan brengen. Veel kleine modewebwinkels hebben die slag al gemaakt en vertrouwen op de loyaliteit van bestaande klanten. Of zoals ik het gisteren in het FD en op RTL Nieuws verwoordde: “Het bezorgen van spullen kost geld. Het is begrijpelijk en goed als modebedrijven daar een vergoeding voor vragen. Consumenten moeten worden opgevoed en beseffen dat uiteindelijk niets gratis is.”

Waarom kosten retouren een webwinkel geld?

Interessant in deze discussie is de onlangs gepubliceerde Shopping Tomorrow bluepaper van onze expertgroep Cross-border (E-)commerce. De expertgroep beschreef in haar bluepaper van afgelopen jaar waarom retouren zo duur zijn voor webwinkels. Het verwerken van een retourzending vergt 400-500% meer handling, kosten voor warehouse, personeel voor het checken van geretourneerde producten, opnieuw verpakken en de financiële afwikkeling. De kosten voor een webwinkel om een teruggestuurde jurk of broek weer klaar voor de verkoop te maken, bedragen zo’n 10-15 euro becijferde de NOS vorig jaar nog.

Het is dus niet onlogisch dat webwinkels in de mode bestuderen hoe in de toekomst om te gaan met retouren van kleding. De jaren geleden ingezette trend van alles-is-gratis staat onder druk, niet alleen vanwege de hoge retourkosten maar ook om milieukosten. Webwinkels ondernemen al veel stappen om het aantal retourzendingen te laten dalen. Zo maken ze gebruik van diverse technieken zoals duidelijkere productomschrijving, betere productfotografie of virtuele paspoppen waardoor de kleuren en pasvormen duidelijker zichtbaar zijn. Sommige bedrijven zetten zelfs al 3D-bodyscans in en weten door gebruik te maken van klantdata het aantal retouren al terug te dringen.

De ultieme vraag die boven de markt hangt is wat consumenten ervan vinden. Uit het onderzoek van diezelfde ShoppingTomorrow-expertgroep blijkt dat het aantal retourgestuurde producten niet veel verschilt als retourneren van een bestelling gratis of betaald is. Wel is de gemiddelde orderwaarde van een bestelling hoger bij gratis retourneren. Ook blijkt dat het verruimen van de retourperiode van veertien naar dertig dagen of langer ook bijdraagt aan het verlagen van het retourpercentage. Zo kan het percentage van 47% bij veertien dagen bedenktijd verlagen naar 25% als de termijn langer is dan 30 dagen, aldus de uitkomsten van de expertgroep. Het enorme verschil wordt verklaard doordat mensen meer gaan hechten aan een product als ze het langer in huis mogen hebben. Of ze vergeten simpelweg dat het geretourneerd moest worden.

Deze blog komt oorspronkelijk van Thuiswinkel.org (https://www.thuiswinkel.org/nieuws/4045/retouren-bij-modewebwinkels-wat-te-doen)

Contact

info@wijnandjongen.nl
+31 (0)6 558 769 68
LinkedIn
Twitter
Facebook

Laatste Tweets

- August 8, 2020

Van oudsher legden producten en diensten vaak een lang en omslachtig traject af van producent naar gebruiker. Via internet en online platformen bleek dat ineens razendsnel te kunnen. Lees nu mijn nieuwste boekblog! #25jaaronlinewinkeleninnederland https://t.co/Mg9AAubL2h
h J R

- August 2, 2020

Volgens een artikel in de Britse kwaliteitskrant The Guardian uit 1999 zou het Engelse model Danni Ashe voor de doorbraak van e-commerce belangrijker geweest zijn dan Bill Gates. Of dat klopt, weet ik niet. Lees er meer over in boekblog 20: https://t.co/O0gW1fhT1G
h J R

- July 26, 2020

Het Noorse @Adevinta​ wordt de nieuwe eigenaar van @Marktplaats​. De advertentiesite heeft sinds de lancering in 1999 het online winkelen een stevige boost dankzij o.a. de ‘amateuristische’ uitstraling. Samen met @WilbertSchreurs blikken ik kort terug! https://t.co/Q8rKDPJtdy
h J R

- July 23, 2020

Een wezenlijk onderdeel van de retail is dat winkels hun klanten kunnen volgen en dat moet ook online gebeuren. Doe je dat, niet dan heb je weinig bestaansrecht: Lees nu het gehele artikel dat in de 2020 zomer editie van @skipr verscheen hier: https://t.co/55NwnBuQ0M
h J R

- July 19, 2020

Wat is het belangrijkste ‘bezit’ dat een webwinkelier heeft? Dat is niet z’n voorraad of systeem. Nee, het belangrijkste is de klant. Dus ga je zorgvuldig met je klantgegevens om. Lees boekblog #18 welke ik samen met historicus @WilbertSchreurs schrijf: https://t.co/5w85gNRvMg
h J R

Nieuwsbrief

© 2020 Copyright Wijnand Jongen