Het Parool: nooit meer in de rij

14 januari 2016

Supermarkten investeren in apps, bezorgservices en pick-up points. Want waarom nog in de de rij van de supermarkt staan als je online boodschappen kan doen?

Tekst: Liedewij Loorbach

Inspiratie nodig voor wat er vanavond op tafel moet komen? In ‘appie’, de app van Albert Heijn, zoek je gemakkelijk naar recepten. Typ een ingrediënt in waar je zin in hebt, tientallen opties volgens. Kies er een. Druk op ‘zet alles op mijn lijst’, en alle benodigde ingrediënten zitten in je online boodschappenmandje. Nog een paar kliks verder en de boel wordt thuisbezorgd. Of je haalt je boodschappen kant en klaar op bij een van de pick-up points. Techniek verlost ons van de rij.

Vooral in de stedelijke gebieden wordt groei verwacht in het online boodschappen doen. Hoeveel, daarover verschillen partijen van mening. ING deed onderzoek en meldde eind vorig jaar dat 8,7% van de huishoudens wel eens online boodschappen doet. Vergeleken met de hoeveelheden boodschappen waar mensen zelf voor naar de supermarkt gaan is het aandeel online boodschappen nog marginaal, 1,6%. ING verwacht dat dat aandeel in 2025 is gegroeid tot 10 -15%. Een rapport van de EFMI Businessschool, dat vorige week uitkwam, is wat pessimistischer, en denkt dat we in 2025 slechts 5% van onze boodschappen online doen. De vereniging Thuiswinkel.org vroeg vorig jaar aan de consument hoe de toekomst eruit ziet. “De consument denkt nu dat ze in 2020 16% van de boodschappen online doet,” zegt Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org.

“De techniek biedt steeds meer mogelijkheden, en de consument verandert,” zegt Jongen. “We accepteren dat we bij Albert Heijn zelf de producten scannen, omdat we dat makkelijker vinden. Het is echt niet alleen de i-generation die mee gaat met de nieuwe mogelijkheden. Ook mijn schoonmoeder van 90 doet online boodschappen om het thuis te laten bezorgen. Ze kan alleen nog met de rollator naar buiten, dus dit is voor haar hartstikke makkelijk.”

Apps spelen bij het online winkelen een cruciale rol. Albert Heijn, die nu 80% van de online markt in handen heeft, doet haar best om met de app Appie de klanten aan alle kanten te helpen. Met meer mensen aan één booschappenlijstje werken? Kan. De meest efficiënte route voor je boodschappenlijstje, welke Albert Heijn je ook in gaat? Een paar kliks en de route verschijnt op je telefoon. “Wie aangeeft dat we data mogen verzamelen, krijgt tijdens het online shoppen voor die persoon relevante kortingen te zien. Luiers voor mensen met jonge kinderen. Biologisch vlees voor mensen die dat vaker kopen,” zegt Selma Postma, General Manager AH Online. Ben je op zoek naar koopjes, of koop je altijd gezonde producten? Of ben je iemand die elke keer weer een maaltijd moet verzinnen voor de kinderen die niks lusten? De app van Albert Heijn leert, en geeft de klant steeds meer specifieke informatie. “De app moet heel gemakkelijk zijn, handig, overzichtelijk, goed voelen,” zegt Postma.

Omdat klanten niet uren willen zitten wachten op de boodschappen, kunnen klanten van Albert Heijn tegen een variërende meerprijs intekenen voor een korter bezorgblok. Dan wordt er niet bezorgd tussen 16.00 – 20.00 uur, maar bijvoorbeeld tussen 17.00 en 18.00 uur. “In december lanceerden we track & trace,” zegt Postma. “Dan krijg je een kwartier voor de bezorger bij je aan de deur staat een sms. Dan hoef je dus niet meer vier uur thuis te zitten, maar kan je gewoon even de hond uitlaten.”

Om klanten ter wille te zijn die überhaupt niet thuis willen zitten maar hun eigen schema willen samen stellen, zijn er steeds meer pick-up points. Albert Heijn heeft er 47. Sommige zitten aan een winkel vast, zoals op IJburg waar online bestellers hun boodschappen op kunnen halen bij een zij-ingang. Er zijn ook losstaande pick-up points bij snelwegen, bijvoorbeeld aan Westeinde waar de A10 overgaat in de A8 richting Zaandam. Met de auto rijd je voor bij een grijze doos, waar je boodschappen zo in je auto worden gezet.

Een steenworp verderop, ook aan de weg Westeinde, had Jumbo een half jaar eerder al een pick-up point geopend. Het zal geen toeval zijn dat die twee naast elkaar zitten. Jumbo, die ook een pick-up point heeft in de Westerstraat, heeft de achtervolging ingezet op Albert Heijn. De app van Jumbo garandeert de laagste prijs. Volgens het rapport van EFMI Businessschool zullen Jumbo, na overname van Super de Boer en C1000 de een na grootste supermarktketen in Nederland, en Albert Heijn de enige spelers zijn die kunnen gaan verdienen aan online boodschappen doen. Want geld verdienen is niet makkelijk. Toen kruidenier Albert Heijn zijn supermarkt begon, ging het behalve over snelheid natuurlijk ook over besparing op arbeidskrachten. Niet langer hoefde de kruidenier vanachter zijn toonbank per klant alle boodschappen bijeen te pakken, de klant deed dat zelf. Bij het online boodschappen doen, ligt de taak van het boodschappen verzamelen weer bij het bedrijf. En de klant wil er nauwelijks meer voor betalen.

Om het betaalbaar te maken, speelt aan de achterkant van het online boodschappen doen techniek ook een grote rol. Dankzij slimme software en het verzamelen van data wordt de logistiek beter en het hele proces goedkoper. Vorig jaar kwam er een nieuwe speler op de markt, Picnic. Een supermarkt die puur online is, zonder fysieke winkel. Bij de lancering vertelden de oprichters te kunnen concurreren doordat ze geen dure winkelpanden in hun bezit hoeven hebben. Bovendien focust Picnic zich op fijnmazige bezorging, die gratis is. Met kleine elektrische wagentjes bezorgen ze de boodschappen per wijk. Hoe meer adressen in één straat, hoe beter. Picnic ging van start in Amersfoort, in december vorig jaar hadden 5.000 klanten toegang gekregen tot de app. Dit jaar werd de service uitgebreid naar het aangrenzende Leusden. Binnenkort wil de dienst ook van start in Utrecht, Apeldoorn en Almere.

“De supermarkten zullen efficiënter moeten bezorgen,” zegt Jongen van Thuiswinkel.org. “De last mile is erg belangrijk.” De last mile is vaak de duurste logistieke hobbel. Vijftien minuten rijden om 1 krat af te leveren, dat krijg je ook bij het in rekening brengen van 5 euro, nooit rendabel. Hoe fijnmaziger de bezorging, hoe beter.

In Amerika wordt ‘social delivery’ ingezet voor de last mile, vertelt Jongen. Studenten, ouderen en anderen met een flexibel leven en zin in wat geld, kunnen zich aanmelden bij een app. Zij krijgen een berichtje als er in de buurt een boodschappentas te bezorgen is. Ophalen bij de supermarkt, afleveren aan huis. De eerste die op de oproep reageert krijgt de klus.

Nog iets vernuftigs: in Duitsland experimenteren Audi, Amazon en DHL met kofferbakbezorging. Wie een Audi heeft kan de bezorgers van DHL via een app toegang geven tot de achterbak. Bestel boodschappen online bij AmazonFresh en DHL weet via track & trace je auto te vinden voor bezorging, vertelt Jongen.

“Het verzamelen van de boodschappen is arbeidsintensief en kost geld,” zegt Postma. “We proberen dat zo efficiënt mogelijk te doen.” Albert Heijn richtte drie Home Shop Centra in, in Rotterdam, de Meern en Almere, die speciaal zijn ingericht om zo snel mogelijk boodschappen te kunnen verzamelen.

Een medewerker doet voor 15 tot 18 klanten tegelijk de boodschappen. Gemiddeld bestelt een klant 70 producten per keer. “Software stippelt de perfecte route uit door het Home Shop Centrum. Die software houdt er ook rekening mee dat de aardappelen niet bovenop de cornflakes terecht komen,” zegt Postma. Gemiddeld verzamelen medewerkers maar liefst 405 producten per uur.

Daar kun je met je eigen boodschappenrondje nooit tegenop. Het kan niet anders dan iedereen die weet dat het niet meer hoeft, en toch rond 18.00 uur op een werkdag in een drukke supermarkt in de rij staat, zich even achter de oren krabt. Altijd op het laatste moment willen blijven beslissen? Of toch maar even een app downloaden?

Bron: Het Parool

Fotocredit: in the waiting line – butterflysha – Flickr cc 2.0

Deel dit