Het eigen (online) karakter van Hema – Boekblog #32

Hema lijkt na turbulente jaren in rustig vaarwater te belanden. Dat is goed nieuws voor de Nederlandse retailsector. En een mooie aanleiding voor een korte terugblik op Hema’s online geschiedenis.

Win-win

‘Overname Hema door Jumbo is voor alle partijen een win-win situatie’, kopte de Volkskrant eerder deze week. Ook de andere commentaren in media zijn positief. Het toont aan dat we allemaal Hema een warm hart toedragen.

Dat is te danken aan het unieke én vertrouwde karakter van de winkelketen. Waar sommige andere retailketens inwisselbaar waren, heeft Hema altijd haar volstrekt eigen karakter behouden. Met kwaliteitsproducten en met een volstrekt eigen design dat altijd herkenbaar is.

Origineel

Dat unieke karakter komt vanaf het begin ook terug in de online-activiteiten van Hema. Begin 21e eeuw bleven veel andere retailketens met hun webshop steken bij het kopiëren van de fysieke winkel.

Hema niet. Dat zette in op een specifiek en origineel internetaanbod. Zo bood Hema al vroeg online financiële diensten aan, zoals verzekeringen. Via de webwinkel van Hema kon je ook je digitale foto’s uploaden en de prints bij een Hema-filiaal afhalen. Daarmee koos Hema voor diensten waarin online in die beginjaren iets toevoegde.

In de loop van de jaren is de online strategie bijgesteld, en is ook het aanbod aanzienlijk uitgebreid. Op de de website van Thuiswinkel.org gaf Head of E-commerce Raph Schröder in maart dit jaar nog een helder overzicht van de omnichannel visie en ambities van Hema.

Gemak

Soms wordt er in de media nog wel eens een tegenstelling gecreëerd tussen de online en de offline wereld. Alsof webwinkels en fysieke winkels elkaars natuurlijke vijanden zijn. Dat die visie volstrekt misplaatst is heb ik mijn boek Het einde van online winkelen al aangetoond. De consument interesseert zich niet voor dat soort achterhaalde discussies. Die wil gewoon gemak, gewin en genot. Daar denken ze volgens mij bij Hema hetzelfde over.

Dit is blog 32, gebaseerd op mijn boek 25 Jaar Online Winkelen in Nederland, gepubliceerd door Nubiz (2019). In dit boek breng ik voor het eerst, samen met historicus Wilbert Schreurs, de uiterst boeiende geschiedenis van e-commerce in Nederland in kaart.