De beoordelingseconomie – Boekblog #15
We kunnen niet meer zonder: klantreviews zijn volkomen vanzelfsprekend geworden. Op zoek naar zekerheid vertrouwen we als consument op het oordeel van andere gebruikers en delen we ook zelf dagelijks duimpjes uit. Niet voor niets spreken we inmiddels van de ‘beoordelingseconomie’.
Kieskeurig
Dit jaar 25 jaar geleden, in 1995, lanceren medewerkers van Andersen Consulting Bargainfinder, de eerste price bot die de prijzen van van online cd-winkels vergelijkt. In Nederland zijn het Janet Sellis en Henri Hoetink die vanaf 1999 met Kieskeurig pionieren in online vergelijkingen. In het begin vooral in hardware en consumentenelectronica, maar later ook in talloze andere producten. Dat ze ook consumenten laten oordelen, is nieuw. Die klantreviews roepen hier en daar vragen op: moet zo’n review niet door een deskundige worden geschreven? Kan de gebruiker dat zelf wel? Maar consumenten waarderen het oordeel van mede-gebruikers. En Kieskeurig checkt de reviews continue op betrouwbaarheid.
Oude wijn in nieuwe zakken
Zoals veel andere online vernieuwingen is de klantreview een typisch geval van oude wijn in nieuwe zakken. Al in de 19e eeuw introduceerde de Amerikaanse postorderaar Montgomery Ward klantreviews in zijn catalogus. Tussen de producten door staan getuigenissen van klanten die – en dat is wel een cruciaal verschil met latere reviews – zonder uitzondering positief zijn.
Reviews doen vanaf eind 20e eeuw op elk denkbaar terrein hun intrede. In reizen, horeca, financiële dienstverlening, en zo kan ik nog wel even doorgaan. Langzamerhand verschuiven de reviews ook naar de sites van webwinkels zelf. Coolblue en bol.com koppelen de ervaringen van hun klanten direct aan het aanbod, en andere webwinkels volgen al snel.
Vertrouwen
De beoordelingseconomie is here to stay, want de consument wil niet meer zonder. Vertrouwen is daarbij cruciaal. In 2017 constateert de Autoriteit Consument & Markt na onderzoek dat er over het algemeen weinig mis is met klantreviews. De ACM pleit wél voor meer transparantie bij de partijen die betrokken zijn bij online reviews. Bij Thuiswinkel.org bieden we, in samenwerking met Kiyoh, aan onze leden de service Thuiswinkel Reviews aan. Daarbij weet je als webwinkel zeker dat er op jouw site enkel geverifieerde reviews van échte klanten verschijnen. Die zekerheid komt het vertrouwen van de klant alleen maar ten goede.
Dit is blog 15, gebaseerd op mijn boek 25 Jaar Online Winkelen in Nederland, gepubliceerd door Nubiz (2019). In dit boek breng ik voor het eerst, samen met historicus Wilbert Schreurs, de uiterst boeiende geschiedenis van e-commerce in Nederland in kaart.