Gisterenavond mocht ik tijdens de ING Retail Jaarprijzen opnieuw de Bijenkorf de grote bokaal uitreiken als winnaar van de juryprijs ‘Beste Bricks & Clicks. De Bijenkorf e-commerce manager Pieter Hey nam de bokaal en oorkonde ontvangst. Ook vorig jaar won De Bijenkorf de juryprijs. De jury voor de ‘Beste Bricks & Clicks’ bestond dit jaar uit Arjen Bonsing, bedenker van de nieuwe GfK shopexperience benchmark, staat-o-loog Pim van den Berg en de twee Tommen: Tom Heidman, oud bestuursvoorzitter van C1000 en Tom Coronel, die naast zijn coureur activiteiten ook webwinkel Create2Fit leidt. De jury verkoos de Bijenkorf als winnaar uit een drietal nomineerden: Coolblue, de Bijenkorf en het Tilburgse modehuis en webwinkel Fresh Too (freshtoo.nl). Bijgaand de jury rapporten:
Winnaar: De Bijenkorf
De Bijenkorf, opgericht in 1870 als kleine fourniturenwinkel in Amsterdam, heeft zich in de geschiedenis al een heel aantal keren succesvol weten te vernieuwen. Ook nu is het bedrijf weer bezig zichzelf opnieuw uit te vinden en durft het de bijl te zetten in de bestaande bedrijfsvorm. De keten is bijvoorbeeld bereid om winkeloppervlakte op te offeren voor het afhalen of passen van webaankopen (click & collect). De Bijenkorf durft buiten de bestaande vormen van ‘offline winkels’ te denken, iets wat absoluut niet vanzelfsprekend is voor traditionele ketens.
Het bedrijf heeft nadrukkelijk gekozen voor een multichannelstrategie en heeft hiervoor ook de interne organisatie aangepast. Speciale board members zijn verantwoordelijk voor dit beleid. Iedere medewerker krijgt een iPhone met een overzicht van de online voorraad, inclusief informatie over welk product in welk filiaal beschikbaar is. De medewerkers kunnen direct het product, met de klant, online bestellen. Het product wordt vervolgens gratis thuisbezorgd.
Het belangrijkste doel van de website is om meer klanten naar de fysieke winkels te trekken. De website is de catalogus van de winkel, het online assortiment is volledig geïntegreerd. De prachtig vormgegeven website is actueel en van hoog niveau. Daarnaast wordt er volop in social media geïnvesteerd. Consumenten kunnen hun winkelervaring delen en vragen via de social media kanalen Facebook en Twitter worden steevast beantwoord door de webcareteams van De Bijenkorf. Daar waar de klant is, daar is ook de Bijenkorf.
In de winkels van de Bijenkorf wordt op diverse plaatsen verwezen naar de webwinkel. Op dit moment is een extra balie bij de klantenservice voor click & collect nog in opbouw. De keten weet dat de fysieke winkel steeds meer een showroom wordt. De frequentie van fysiek winkelbezoek neemt af, daarom heeft multichannel de toekomst. De Bijenkorf doet er daarom verstandig aan de bijzonder fraaie webwinkel nog nadrukkelijker als service in de fysieke winkel onder de aandacht te brengen.
Genomineerd: Coolblue
Coolblue is een bijzonder bedrijf. De onderneming is opgezet in 1999 als een pure online player. Inmiddels heeft het bedrijf 198 gespecialiseerde webshops en 4 fysieke winkels in de Benelux. Voor het gevoel van veel consumenten zet het bedrijf de wereld op zijn kop. De jury ziet het bedrijf daarom ook als trendsetter; de onderneming herdefinieert de rol van de fysieke winkel en is verder in het denken dan heel veel andere bedrijven. De fysieke winkel is voor Coolblue hét kanaal om de klantenservice te optimaliseren: een servicestation waarbij de winkelmedewerker de klant blij maakt. Inmiddels loopt 40 procent van de retourstromen via de fysieke winkel. Eventuele problemen worden direct opgelost en afgehandeld. De verkoper neemt eventuele twijfels weg bij de klant en helpt hem te besluiten. Bovendien zorgt het voor conversieverhoging in de webwinkels.
Op het gebied van social media zet Coolblue volop in op Youtube. Het doel is om 100 filmpjes per week online te plaatsen. Op dit moment zijn dat er 50 tot 60 per week. Facebook wordt voornamelijk ingezet voor klantenservice en is ook een belangrijk kanaal.
Coolblue maakt gebruik van acht verschillende bezorgsoorten, met meerdere manieren van vervoer. Het bedrijf voert dagelijks diverse metingen uit, zowel online als offline, om het proces continu te verbeteren. Een op de tien klanten worden geregistreerd en ontvangen een medewerkerstevredenheidsonderzoek. De medewerkers van Coolblue zijn zich hiervan bewust en weten dat dit ook teruggekoppeld kan worden. De klant staat centraal, dat merk je in alles.
Een bijzondere strategie van Coolblue is de productspecialisatie. Alle webwinkels van het bedrijf zijn gespecialiseerd in een soort product. Dit is ook terug te vinden in de fysieke winkels. De winkels zijn ingedeeld in productgroepen en zijn daarbij overzichtelijk, herkenbaar, informatief, specialistisch en efficiënt. Het ontwerp van de website is duidelijk herkenbaar in de winkel, het lijkt wel één op één te zijn toegepast op het fysieke winkeladres.
Alles bij elkaar zorgt voor Coolblue voor een heel nieuwe winkelervaring voor de consument. De fysieke winkels kunnen nog wel iets meer verleiding uitstralen en zich specifiek wat meer richten op vrouwen als klant. Dit zal de synergie tussen bricks & clicks alleen maar ten goede komen.
Genomineerd: Fresh Too
Fresh Too is een eigentijdse modewinkel met een winkel in Tilburg en een fraaie webwinkel. Dat de combinatie van Clicks & Bricks tot mooie resultaten leidt weten ze bij dit bedrijf inmiddels maar al te goed. Nog maar kort geleden, in 2010, begon de modewinkel met een online shop. Op dit moment is online goed voor 40 procent van de omzet. De webwinkel wordt gezien als versterking van de fysieke winkel. En zo werkt het ook: via de webwinkel komen klanten naar de winkel in Tilburg. Daar kunnen ze bovendien gebruik maken van een online overzicht van het hele assortiment.
Het bedrijf is klein, en dat heeft zo zijn voordelen. Het bedrijf is flexibel en kan daardoor gemakkelijk inspringen op nieuwe ontwikkelingen. De persoonlijke noot van het bedrijf, in relatie tot de klant, is van groot belang en bijzonder.
De organisatie van de webshop en winkel zijn afzonderlijk ingericht, maar het magazijn wordt centraal geregeld. De voorraad wordt op de website iedere 15 minuten ververst, waardoor de klanten een goed beeld hebben van wat er zowel online als offline in de winkel aanwezig is. Bij eventuele fouten in de communicatie ontvangt de klant een kortingscode; belangrijk voor een bedrijf als Fresh Too, want een goede relatie met de klant is immers van levensbelang. Online bestellingen kunnen in de winkel geruild of teruggebracht worden. Ook kan de klant vooraf een afspraak maken voor ‘personal shopping’; een mooi initiatief in een moeizaam opererende markt.
De omzetontwikkeling online zorgt ervoor dat de verkoopprestatie hoopgevend is. Fresh Too is hét bewijs dat vooruitstrevende, innovatieve ondernemers het verschil gaan maken. Het ondernemerspaar heeft een overtuigende liefde voor focus op Fashion tegen een aantrekkelijke prijs. Dat is zowel belangrijk voor bricks als voor clicks. Meer ambitie en groter denken kunnen ervoor zorgen dat Fresh Too hier nog meer uit kan halen.
Lees hier de volledige juryrapporten