Bezorgen: van bijzaak naar concurrentiewapen – Boekblog #5

apr 4, 2020Blog, Boek

We hebben de consument verwend als het gaat om de bezorging. Hij vindt het niet meer dan normaal dat zijn online bestelling de volgende dag thuis wordt afgeleverd. Een topprestatie van de bezorgers. Al kan dat in de huidige crisis soms wat langer duren.

Bijzaak

In de beginjaren van e-commerce is de bezorging voor sommige webwinkels bijzaak. En dat wekt ergernis bij klanten. Uit een onderzoek van Pro Active in de zomer van 1999 blijkt dat 1 op de 4 klanten minder goede ervaringen heeft met de aflevering van hun online aankoop. Vervoerders vinden het bezorgen van pakjes aan consumenten teveel gedoe. ‘KPN wilde eigenlijk het liefst van de pakketten af’, vertelt Eric Dietz, destijds directielid Pakketten van PTT Post. ‘Men geloofde niet in de toekomst van de pakjes in het b2c-segment.’

Same-day delivery

Dat verandert radicaal in de loop van de 21e eeuw. Webwinkels realiseren zich dat bezorging een belangrijke troef is in de slag om de gunst van de consument. In 2006 schrapt Conrad.nl als eerste webwinkel in Nederland de verzendkosten. Het jaar daarop breekt Zalando de online schoenenmarkt open, mede dankzij gratis bezorging. Wehkamp, bol.com, Coolblue, Bijenkorf en andere online pioniers komen met next-day delivery en later zelfs met same-day delivery. De service op bezorgdienst  komt zo op een steeds hoger niveau te liggen. Dat draagt in belangrijke mate bij aan het succes van de Nederlandse e-commerce sector. 

NOS-journaal

Door de coronacrisis moeten webwinkels en pakketvervoerders met hun service tijdelijk een stapje terug doen. De extra drukte en bijzondere veiligheidsmaatregelen. kunnen leiden tot langere levertijden. Gelukkig heeft het overgrote deel van de consumenten daar alle begrip voor, zo vertel ik vanavond in het NOS-journaal.

Dit is blog 5, gebaseerd op mijn boek 25 Jaar Online Winkelen in Nederland, gepubliceerd door Nubiz (2019). In dit boek breng ik voor het eerst, samen met historicus Wilbert Schreurs, de uiterst boeiende geschiedenis van e-commerce in Nederland in kaart.