Amazon Go: de ultieme uitdagingen van ‘eat, grab en go’

24 april 2018

Amazon Go opende op 22 januari jl. haar eerste volautomatische, kassaloze winkel voor het publiek in downtown Seattle. In China strijden Alibaba en JD.com om de gunst van miljoenen consumenten in kassaloze winkels. In Nederland vinden de eerste experimenten en pilots plaats op weg naar meer gemak voor consumenten.

Op Shoptalk 2018 in Las Vegas bespraken Gianna Puerini, VP Amazon Go en Dilip Kumar, VP of Technology Amazon Go en Amazon Books, de uitdagingen waar Amazon voor gesteld staat. Amazon’s ultieme doel? Het zal geen verbazing wekken: het creëren van de ultieme winkelervaring voor haar klanten.

Eat, grab en go

Laten we Amazon Go wat nader bekijken. Amazon Go is een relatief kleine, compacte winkel (1800 square feet oftewel 550 m2) en richt zich op ‘eat, grap en go’ klanten. De winkel ziet er eigenlijk uit als een gewone, Amerikaanse mid-size supermarkt, waar je ook vers bereide gerechten kan eten.

De Amazon Go ervaring begint uiteraard als je er binnenloopt en je jezelf met je Amazon Go app identificeert bij de poortjes die eruitzien als een OV-poortje. Je zwaait bij binnenkomst met je smartphone de code op je schermpje van je Amazon Go app. Tja en dat is het dan eigenlijk. Want vervolgens verloopt het ‘grap en go’ gedeelte zoals je eigenlijk in iedere supermarkt zou wensen te winkelen. Je stopt je favoriete spulletjes in je eigen tas, rugzak of je zakken van je jas en je wandelt naar buiten. De poortjes doen vervolgens het werk en zorgen ervoor dat de artikelen netjes van je Amazon account worden afgeschreven. Easy as can be!

Maar niet voor Amazon uiteraard, want er komt heel wat kijken om het winkelen van de toekomst mogelijk te maken. Amazon Go wordt mogelijk gemaakt door een combinatie van artificial intelligence (AI), machine learning en de nieuwste computer vision technieken. Het was misschien eenvoudiger geweest voor Amazon om met RFID-chips op producten te werken en deze door haar klanten te laten scannen, maar dat zou ten koste gaan van de naadloze, seamless ervaring die Amazon voor haar klanten wenst. Dus registreren zo’n honderd camera’s en ontelbare sensoren iedere denkbare scène in de winkel. Wie neemt welk item van de plank? Wie ziet er wat terug op de plank? Wat als twee potjes jam heel erg op elkaar lijken? De een met suiker, de ander zonder, maar wel met een prijsverschil. Wat als twee mensen tegelijkertijd naar hetzelfde potje jam grijpen?

Ga er maar aan staan. Hoeveel details kunnen al die camera’s en sensoren tegelijkertijd registreren? Hoe zijn de algoritmes in staat om gedrag in een drukke winkel te interpreteren? Wie neemt nou wat van de plank? En hoe kan dat alles omgezet worden in relevante data en registraties waarmee uiteindelijk ook kan worden afgerekend?

Goed gemak

Het mooie van Amazon Go is dat er voor de ‘grap en go’ mensen eigenlijk niets nieuws onder zon is. Het grote verschil is dat alles waar je eigenlijk bij het winkelen een hekel aan hebt weggenomen is. Je hebt producten maar eenmaal in je hand (i.p.v. driemaal) en je hoeft niet in een rij voor de kassa te staan. Je hoeft niet af te rekenen. Het voelt wat onwennig aan voor de eerste shoppende klanten, die om zich heen kijken wanneer ze iets in een tas of jaszak stoppen. Maar het went snel, zoals alles wat goed is snel went.

Data en feedback

Wat zijn Amazon Go’s eerste ervaringen? In de eerste maanden is gebleken dat kipsandwiches populair zijn. Dat geldt ook voor Amazon maaltijdboxen. Vers fruit gaat hard in de ochtend. Broodjes die van de lokale bakker komen zijn erg populair. Amazon leert via haar Amazon Go app. Klanten geven gemakkelijk en snel feedback op de app en doen suggesties. Kan die kaas die op de salades wordt geserveerd, niet net als de dressing apart worden gehouden? Het was één van de vele belangrijke terugkoppelingen van vegetarische klanten. Feedback en aanbevelingen zorgen voor een constante stroom van vernieuwingen en verbeteringen.

Nieuwe rol voor personeel

En de medewerkers in de winkel? Die zijn druk met het helpen van klanten, het checken van ID’s bij de verkoop van alcohol, het beantwoorden van vragen, het vullen van de planken, zodat niemand naast zijn favoriete items grijpt voor ontbijt, lunch of diner. De kassa jobs bestaan niet meer en zijn ingeruild voor meer betekenisvolle taken en rollen die menselijke waarde toevoegen aan het shoppen in de supermarkt.

Een retail revolutie?

In de Westerse wereld is Amazon Go niet veel minder dan een revolutie in retail. De ultieme focus van Amazon om winkelen opnieuw uit te vinden en het voor shoppende consumenten nóg gemakkelijker te maken is ongekend. Vanuit de Westerse wereld van retail kan je niet anders dan met groot respect kijken naar de ongekende innovaties die Amazon met onvoorstelbare snelheid de wereld in slingert.

Daar waar Amazon in de Westerse wereld als eerste experimenteert met een kassaloze winkel, lopen Chinese consumenten er in het Oosten mee weg. Daar strijden de vele tientallen/honderden kassaloze supermarkten, cafés en restaurants van de Alibaba’s en JD’s van China al om de gunst van honderden miljoenen Chinese consumenten.

Nederlandse supermarkten

Een weekje geleden sprak ik in Nederland op het jaarlijkse congres van het Vakcentrum, dat de belangen behartigt van de zelfstandig retailondernemers in Nederland. Ook daar sprak ik over de toekomst van kassaloze supermarkten.

In Nederland zien we inmiddels ook de eerste experimenten op het gebied van kassaloze supermarkten. AH to Go, Dirk en Spar hebben zo allemaal hun eigen pilots lopen. Maar in deze pilots moet je een product wanneer je het van het schap haalt altijd nog zelf scannen met de app op je mobiel. Het is een handeling waar we als klanten eigenlijk niet op zitten te wachten, maar een begrijpelijke tussenstap op weg naar een echte naadloze, seamless, ‘grab en go’ ervaring.

Deel dit

Reacties